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Conoce como llevar el control de tu hotel de manera eficiente.

¿REALMENTE CONOCES LO QUE ESTA SUCEDIENDO EN TU PROPIEDAD?

Son las 7:00PM en el hotel, el FrontDesk está atendiendo la fila de clientes que solo quieren tener su llave para entrar a sus cuartos y descansar del pesado viaje, en ese momento suena el teléfono y el recepcionista deja de antender la fila que pacientemente espera su turno para contestar la llamada de un huesped que no ha hecho ninguna fila.

El huesped solicita dos toallas para su habitación, el recepcionista que desea terminar esa llamada lo antes posible, llama por radio al ama de llaves para que atienda a esa solicitud y continúa atendiendo a la fila de los que esperan. ¿Llegarán las toallas solicitadas? ¿En cuánto tiempo? ¿Cuántos clientes han solicitado toallas adicionales esta semana? ¿A qué se deben estas solicitudes?, todas estas preguntas se quedan sin respuesta al no quedar ningún registro, ni seguimiento de este tipo de solicitudes.


Cada detalle importa cuando el objetivo es llevar el control en todas las áreas del hotel. Por lo tanto, las inspecciones sistemáticas del estado de cada habitación, baños y restaurante, es el primer paso para mantener la calidad y el orden. ¿Cómo lograrlo? Sigue leyendo y entérate de lo que puedes hacer.


CÓMO LLEVAR EL CONTROL EN CADA ÁREA DEL HOTEL DE FORMA EFICIENTE.

Administrar un hotel, abarca más que llevar el control de las habitaciones y los baños. Con todo, mantener el control exige un equilibrio los siguientes factores:


1.ESCUCHA A LOS HUÉSPEDES. Más allá de ver las inquietudes como quejas, los informes de los huéspedes exponen la verdadera calidad del servicio. Las inquietudes pueden variar de un huésped a otro, por ejemplo:

  • Si en lo que va del mes, 3 huéspedes han informado que en la habitación 15 el control remoto no responde a los comandos, debe solucionarse lo antes posible y verificar si sucede igual en el resto de los aparatos.

  • Si a diario, más de 3 huéspedes se quejan de las toallas, debe mejorar la administración de las habitaciones

Aún sin conocer más detalles, es posible llevar el control y solucionar los inconvenientes. La clave está en planificar los ajustes tomando en cuenta los aspectos a mejorar. Para ello se debe: - Registrar cada una de las solicitudes.

  • Documentar el tiempo de respuesta a las mismas.

  • Categorizar las solicitudes según corresponda.

  • Analizar las estadísticas de recurrencia por tipo de solicitud.

  • Tomar acciones correctivas.

  • Verificar la mejoría en los indicadores.

Todo esto podría parecer complicado pensando en los métodos tradicionales de comunicación y atención, sin embargo, las plataformas tecnológicas actuales de control de operaciones nos permiten que todos estos puntos se realicen de forma automatizada.



Imaginemos como puede ser la historia con la que comienza este artículo, si el hotel contara con una de estas plataformas:


Son las 7:00PM en el hotel, el FrontDesk está atendiendo de forma rápida a los clientes que están entrando debido a que éstos llenaron su formato de “pre checkin” antes de llegar al hotel y por lo tanto la entrega de las habitaciones es casi inmediata. En ese momento un huésped requiere dos toallas y envía un mensaje desde su teléfono móvil personal al hotel. La plataforma automatizada detecta el tipo de mensaje y automáticamente lo dirige al ama de llaves. La plataforma puede entender y procesar los mensajes en prácticamente cualquier idioma.

El ama de llaves entrega las toallas al huesped solicitante y registra en su dispositivo móvil el cumplimiento de la tarea. En caso de que no lo haga en el tiempo esperado, la plataforma podría escalar el caso con su jefe inmediato. El hotel puede conocer en cualquier momento, todas las inicidiencias ocurridas, el tiempo promedio de respuesta, y tomar acciones correctivas que disminuyan sistematicamente las incidencias recurrentes.


En pocos años, la diferencia entre contar una una plataforma de este tipo y no contarla, será la diferencia que defina cuándo un huésped decida hospedarse en una propiedad o en otra.

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