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Porqué es importnate tener el feedback de los clientes.

En la actualidad, el feedback de los clientes, la retroalimentación de nuestros clientes con nuestra empresa es sumamente importante. Nos permite conocer las pros y los contras que nuestra empresa pueda tener con los clientes. Además, es una herramienta para descubrir las necesidades de los usuarios en cuanto a productos y servicios.


Hace algunos años este feedback era mucho más complicado conocer. Esto ocurría porque las empresas sólo podían contar con algunos recursos limitados, como por ejemplo: las llamadas telefónicas tipo encuesta. Estudios realizados han revelado que no contar con este feedback puede complicar la adquisición de nuevos clientes o incluso la périda de los ya existentes.


Los clientes actualmente tienen mas recursos que nunca para externar sus opiniones y/o conocer las opiniones que otros clientes han emitido sobre nuestros productos o servicios. Las consecuencias de que no se atiendan y satisfagan las necesidades que puedan tener, se reflejarán en los resultados de tu empresa. Tus clientes buscarán otras empresas que sí les atiendan y entiendan sus demandas.



Importancia del feedback de los clientes

Actualmente, contar con feedback de los clientes de forma inmediata, es posible a través de las nuevas tecnologías de comunicación directa.


Existen plataformas que nos permitiran tener el registro de las señales que están dando nuestros clientes y que nos permiten conocer lo que están precibiendo en cada uno de las etapas de su “viaje”; desde que decidieron iniciar un proceso de compra de bienes o servicios hasta que lo concretaron.

Una vez que conocemos esta percepción, es importante que dentro del equipo de comunicaciones de nuestra empresa haya personas preparadas para responder de forma asertiva a nuestros clientes.


Además de tener buenas comunicaciones internas, esas críticas constructivas o negativas pueden convertirse en una modificación positiva en nuestra empresa.


Distintas formas de recibir el feedback de los clientes

Entre las distintas formas en que podemos obtener el feedback de los clientes destacan las siguientes:


  • Seguimiento de las redes sociales: Permite monitorear los distintos conceptos que nuestros clientes puedan tener. Lo que a su vez puede servir para apoyarnos, si es beneficioso el comentario, o para rectificar si es adverso. Hoy en día, las personas publican todo lo que piensan en sus perfiles personales en redes sociales. Por eso, no se puede ignorar los diferentes comentarios que hagan en estos espacios.

  • Chat directo con clientes o posibles clientes: Al momento que los usuarios escriben por determinada consulta, la rapidez y gentileza con la que respondemos, determina que podamos asegurar un cliente satisfecho. Una pregunta con buena resolución puede convertirse en un cliente. Una queja con respuesta oportuna puede evitar una mala calificación en las redes.

  • Envio de email directos: Aunque no es recomendable para todos los casos, el envío de correos directos puede ser el método más adecuado para lidiar con determinadas situaciones. Sobre todo, es muy útil cuando se requiere hacer algún tipo de seguimiento por una queja.

  • Contacto directo: Por supuesto que esta forma de feedback es más personal, tradicional y permite una información más inmediata. Lo más recomendable es tener personas preparadas para la atención al cliente en nuestra empresa.

Ellos abordarán de forma adecuada y amigable a los clientes salientes. De esta forma, cualquier recomendación o queja puede ser anotada y comunicada.



Ventajas que proporciona el feedback de los clientes

Entre los mayores beneficios que proporciona el feedback de los clientes destacan los siguientes:

  • Mayor fidelidad de los clientes. Lo que lleva a aumentar el número de los mismos. Contar con la recomendación de clientes satisfechos implica tenerlos por mucho más tiempo.

  • Nos permite conocer qué debilidades y que fortalezas presenta nuestra empresa, y así afianzar y mejorar cada una de ellas.

  • Ofrece bases más claras al momento de aplicar nuevos proyectos dentro de la empresa.

La realidad es que son muchísimas más las ventajas que esta dinámica nos brinda, que las posibles desventajas que se pueden presentar. Sobre todo, este porcentaje baja casi a cero cuando prevemos posibles desventajas y nos preparamos para ellas.


Feedback – Elemento que no se puede ignorar

El feedback del cliente, en la actualidad, es mucho más importante de lo que se puede pensar. Nos ayuda a estar a la expectativa al momento de ofrecer servicios o productos.


Además, redunda en mayores beneficios económicos y permite que nuestra empresa pueda ampliar sus horizontes con mayor confianza. Opciones hay muchas para que cubras este factor tan fundamental dentro de tu empresa

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